Laura deming anti-imbatranire

Revista de Economie şi Administraţie Sanitară - Pompiliu Manea

Caracteristicile generale ale generaţiilor Anexa 1.

laura deming anti-imbatranire

Rezumat privind analiza comportamentului generaţiilor în industria turismului Anexa 2. Interviu cu managerul hotelului Dacia 4 Anexa 2. Interviu cu managerul departamentului marketing a hotelului Codru Anexa 2. Exemplu de Chestionar Anexa 2.

Exemplu de chestionar pentru Departamentul Evenimente Anexa 2. Lanţul Servicii - Profit a lui Heskett Anexa 2.

Ipotezele factorilor determinanţi ai loialităţii pe generaţii Anexa 3. Hotelul Codru. Produse ingrijire barbati generală Anexa 3. Hotelul Regency. Hotelul Dacia. Cadru juridic normativ în industria ospitalităţii Anexa 3. Analiza serviciilor de organizare a evenimentelor prestate de hotelurile de 4 stele din municipiul Chişinău Anexa 3. Analiza comparativă a tarifelor hotelurilor de 4 stele din municipiul Chişinău. Certificat de implementare a rezultatelor cercetării Agenţia Turismului a Republicii Moldova Anexa 3.

Sorin Tudor

Lucrarea cuprinde pagini text principal, laura deming anti-imbatranire figuri, 14 tabele, 3 formule, 18 anexe. În baza tezei au fost publicate 7 articole. Cuvinte-cheie: industria ospitalităţii, servicii hoteliere, factori determinanţi ai fidelizării, calitatea serviciilor, valoarea percepută, satisfacţia clienţilor, imaginea de marcă, teoria generaţiilor, model corelaţional dintre indicii caracteristici generaţiilor şi determinanţii loialităţii. Domeniul cercetării îl constituie Economie şi laura deming anti-imbatranire în domeniul de activitate.

Scopul lucrării constă în elaborarea metodelor de evaluare a strategiilor de fidelizare a clienţilor în industria hotelieră şi a managementului fidelizării clienţilor pentru eficientizarea procesului de creare a strategiilor relaţionale în domeniul serviciilor hoteliere. Pentru atingerea acestui scop, cercetarea a fost orientată spre soluţionarea următoarelor obiective: 1. Noutatea şi originalitatea ştiinţifică rezidă în: utilizarea metodelor cantitative şi calitative în modernizarea bazei de date a clienţilor hotelurilor Regency, Codru şi Dacia, aplicând principiul segmentării profilurilor pe generaţii; conturarea indicilor caracteristici ai generaţiilor specifici domeniului hotelier; crearea ipotezelor influenţii indicilor caracteristici ai generaţiilor asupra determinanţilor loialităţii; elaborarea strategiilor de fidelizare a clienţilor în baza ipotezelor influenţei caracteristicilor generaţiilor, cât şi în baza modelului tridimensional al influenţii lor asupra determinanţilor loialităţii; formularea metodologiilor de redresare a sectorului hotelier din Republica Moldova sub aspect praxiologic şi sociologic.

Problema ştiinţifică importantă soluţionată constă în elaborarea soluţiilor de laura deming anti-imbatranire a strategiilor de fidelizare a clienţilor hotelieri, bazate pe dezvoltarea complexului de servicii prestate şi gestionate în perspectiva teoriei generaţiilor, prin aplicarea modelului tridimensional în evidenţierea importanţei fiecărei categorii de generaţii, cât şi în stabilirea factorului determinant al loialităţii clientelei hotelurilor.

Implementarea rezultatelor ştiinţifice. Expert anti-imbatranire baza modelului structurat, se creează un program complex, care, fiind conectat la softurile de bază ale hotelurilor, va genera informaţii imediate despre caracterul şi necesităţile oaspeţilor în momentul check-in-ului, opţiuni ce vor ajuta recepţionerii să selecteze camerele potrivite pentru ei. Concomitent se vor încuraja managerii pentru a promova politici de fidelizare adaptate la specificul profilurile clienţilor.

Acest soft va fi pilotat iniţial în cadrul hotelurilor Regency, Codru şi Dacia. The main text consists of text pages, 14 tables, 29 măști anti îmbătrânire de casă, 3 formulas, 18 annexes.

The field of research is Economics and Management in branch. The purpose of research is to develop methods for assessing customer loyalty strategies in the hotel industry and to develop customer loyalty management in order to streamline the process of elaborating relational strategies in hotel services.

To achieve this goal, the present research was aimed at solving the following objectives: 1. Moldova and to analyze the research results and practical implications; 6.

  1. Cele mai bune suplimente anti-imbatranire
  2. (PDF) Kotler Keller Managementul Marketingului | Arina Grosu - creativefood.ro
  3. Științe pedagogice şi psihologice Atelierul VI.
  4. Alimente anti-îmbătrânire de top antioxidant
  5. Pompiliu Manea Prof.
  6. MANAGEMENTUL FIDELIZĂRII CLIENŢILOR ÎN DOMENIUL SERVICIILOR HOTELIERE - PDF Free Download
  7. Biografie Sybilla Sorondo sa născut în New Yorkîn

Scientific novelty lies in: using quantitative and qualitative methods to modernize the customer intelligence of Regency, Codru and Dacia hotels, using the principle of generational segmentation; outlining the generational features specific to hospitality industry; creating the hypotheses of the influence of the generational features on the loyalty determinants; elaborating customer loyalty strategies based on generational features on three-dimensional model of their loyalty determinants influence; formulating the recovery methodologies of Moldavian hotel sector in sociological and praxeological terms.

Significant scientific issue solved in the field is to develop solutions in order to strengthen hotel customer loyalty strategies based on the development of provided services, managed in perspective of the theory of generations, using the three dimensional model that highlights the importance of each category of generations and establish the loyalty determinants of hotel customers.

Practical implementation of the results. Relying on the structured model, it is creating a software, which being connected to the core hotels software will generate immediate information about the nature and needs of guests upon check-in, the options will help receptionists to select the suitable chambers for them and will encourage managers to promote their laura deming anti-imbatranire policies using customer intelligence.

This software will initially be piloted in the Regency, Codru and Dacia hotels. BED cazare de trei persoane într-o cameră dublă. În prezent, în practica managementului structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei se implementează activ metode de gestiune a serviciilor orientate spre fidelizarea clientelei.

Cu toate acestea, rezultatele implementării strategiilor nu sunt deseori eficiente, considerând aspectul specific al sectorului hotelier în condiţiile dezvoltării economiei Republicii Moldova. Hotelurile, considerate drept titanii respectivei industrii, devin actanţii majori ai pieţii turistice, iar activitatea lor curentă, în condiţiile unei lupte concurenţiale acerbe, este bine monitorizată şi reglementată, scopul scontat fiind menţinerea echilibrului economic, laura deming anti-imbatranire şi juridic.

Astfel, în activitatea lor zilnică, managerii hotelieri de gestionare a complexului de servicii sunt impulsionaţi de o multitudine de factori, cărora trebuie să le facă faţă prin diverse metode judicioase. Recent apărut, managementul relaţiilor cu clienţii le vine în ajutor, impunând necesitatea promovării politicilor de fidelizare a clientelei hotelului.

Deşi s-au efectuat numeroase studii în domeniul fidelizării clientelei, aspectul managementului fidelizării clientelei în domeniul serviciilor hoteliere, în contextul mediului de afaceri al Republicii Moldova, este unul difuz, iar cele mai intense şi uzuale strategii de menţinere a clientelei prin intermediul gestionării corecte a complexului de servicii hoteliere, sunt considerate de către specialişti ca fiind insuficient de argumentate teoretic şi puţin utilizate în practică, pentru intensificarea efectelor fidelizării.

În plus, pe măsura schimbării componenţei şi succesiunii generaţiilor de clienţi, dar şi a comportamentului şi necesităţilor lor, a apariţiei mutaţiilor atestate în evoluţia sectorului, a unor tendinţe simptomatice, se consideră oportună examinarea aprofundată în dinamică a problematicii fidelizării generaţiilor de clienţi, în vederea implementării de noi soluţii în managementul întreprinderilor hoteliere.

Astfel, actualitatea temei de cercetare este determinată de necesitatea: creşterii eficienţei gestiunii complexului de servicii în hotel; adoptării strategiilor de fidelizare a clientelei hoteliere în condiţiile mediului naţional; aplicării principiilor teoriei generaţiilor în demersul gestiunii complexului de servicii; analizei factorilor care influenţează eficienţa managementului fidelizării clienţilor în domeniul serviciilor hoteliere.

Post navigation

Cele expuse justifică actualitatea temei tezei şi importanţa teoretică şi aplicativă a investigaţiilor ştiinţifice în domeniu. Gradul de studiere a temei de cercetare. În prezent, în domeniul managementului laura deming anti-imbatranire au căpătat rezonanţă lucrările unor asemenea autori ca Lashley C. Studiind paleta vastă a gestionării serviciilor hoteliere, autori titraţi din Republica Moldova îşi concentrează atenţia asupra activităţii de marketing în sectorul hotelier Calughin S.

Regretabil este însă faptul că de cercetarea specificului managementului fidelizării clienţilor în domeniul serviciilor hoteliere nu s-a ocupat până în prezent niciun specialist din R.

Trebuie menţionată şi varietatea de principii de gestiune a serviciilor circumscrisă disciplinei de marketing, relevate de către specialiştii din Republica Moldova Moldovan- Batrînac V. De notat şi faptul că în Republica Moldova sunt studiate adecvat particularităţile sectorului turistic, analizându-se strategiile de marketing pentru dezvoltarea turismului intern Cavcaliuc I. Managementul fidelizării clienţilor din domeniul serviciilor hoteliere constituie o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica din Republica Moldova.

Deşi, pe plan mondial, această temă are o rezonanţă mai amplă, aspectul sociologic în industria hotelieră este unul nou, iar teoria fidelizării generaţiilor în întreprinderile hoteliere este insuficient tratată.

În plus, aspectul factorilor determinanţi ai loialităţii, analizaţi prin prisma acestei teorii, nu este încă studiat de specialiştii din domeniu.

laura deming anti-imbatranire

Anume necesitatea majorării eficienţei gestiunii serviciilor hoteliere, implementarea activă a strategiilor de fidelizare a clientelei în hotel, dezvoltarea metodologiilor de fidelizare a clienţilor laura deming anti-imbatranire, aplicând principiile teoriei generaţiilor, în scopul îmbunătăţirii gestiunii complexului de servicii, analiza factorilor care influenţează eficienţa managementului serviciilor, factori determinanţi ai loialităţii clientelei hoteliere, au determinat scopul tezei şi cercul de probleme pe care şi le-a propus să le soluţioneze autorul.

În acelaşi timp, multe probleme teoretice, metodologice şi practice privind gestionarea eficientă a serviciilor pentru fidelizarea clienţilor hotelieri, sub aspectul teoriei generaţiilor, nu sunt cercetate suficient. Astfel, rămâne în fază incipentă conceptul de eficienţă a gestiunii serviciilor hoteliere pentru fidelizarea clientelei, concept nodal ce prevede analiza factorilor determinanţi ai loialităţii în contextul teoriei generaţiilor.

O problemă semnificativă este şi elaborarea sistemului de criterii pentru aplicabilitatea metodelor existente de control şi de evaluare a eficienţei gestiunii serviciilor în cadrul întreprinderilor hoteliere.

05 | octombrie | |

Domeniul cercetării îl constituie Economie şi Management în domeniul de activitate. Metodologia cercetării ştiinţifice. Baza empirică a lucrării este constituită din materialul factologic obţinut de autor din cercetările ştiinţifice naţionale şi internaţionale, precum şi din analiza datelor statistice furnizate de întreprinderi şi instituţii.

Drept bază laura deming anti-imbatranire informare au mai servit hotărârile, Legile şi ordonanţele ale Guvernului Republicii Moldova, rapoarte de marketing a întreprinderilor cum arată ridurile sub ochi, etc.

Michio Kaku - How to Cure Aging

Suportul teoretico-ştiinţific îl constituie lucrările de specialitate ale economiştilor internaţionali Dumitrescu L. Ruach R. La elaborarea acestui studiu au fost utilizate metode tradiţionale de cercetare: analiza, sinteza, anologia, analiza comparativă.

Au fost utilizate metode statistice, reprezentarea grafică a fenomenelor investigate, cât şi studii detaliate a modelelor matematice de tratare a datelor acumulate din chestionare. S-a considerat chestionarea pe un eşantion de persoane cazate la hotelul Codru din chestionare, calitative s-au dovedit a fi81 persoane cazate la hotelul Dacia analizate chestionare, din care doar 81 au fost considerate calitative şi 88 persoane cazate la hotelul Regency analizate chestionare, laura deming anti-imbatranire care doar 88 au fost considerate calitative.

Au servit ca suport informativ şi materialele laura deming anti-imbatranire recomandările conferinţelor, simpozioanelor şi forumurilor ştiinţifice. Drept bază informativă a investigării analitice au servit datele statistice, publicaţiile, observaţiile personale şi concluziile autorului, acumulate pe parcursul realizării cercetării ştiinţifice, datele Agenţiei Turismului al Republicii Moldova, rapoartele Asociaţiei de Dezvoltare a Turismului 12 13 în Moldova, a Ministerului de Economie, datele Departamentului de Statistică al Republicii Moldova, rapoartele şi site-urile organismelor internaţionale Băncii Mondiale, Organizaţia Mondială a Turismului, Organizaţiei pentru Cooperare şi Dezvoltare Economică, organizaţiei HOTREC, centrului Hofstede.

Au fost studiate actele legislative şi normative ale Republicii Moldova. Noutatea şi originalitatea ştiinţifică a tezei de doctor se prezintă astfel: Utilizarea metodelor cantitative şi calitative în modernizarea bazei de date a clienţilor hotelurilor Regency, Codru şi Dacia, aplicând principiul segmentării profilurilor pe generaţii; Conturarea indicilor caracteristici ai generaţiilor specifici domeniului hotelier; Crearea ipotezelor influenţii indicilor caracteristici ai generaţiilor asupra determinanţilor laura deming anti-imbatranire Elaborarea strategiilor de fidelizare a clienţilor laura deming anti-imbatranire baza ipotezelor influenţei caracteristicilor generaţiilor, cât şi în baza modelului tridimensional al influenţii lor asupra determinanţilor loialităţii; Formularea metodologiilor de redresare a sectorului hotelier din Republica Moldova sub aspect praxiologic şi sociologic.

Rezultatele ştiinţifice principale înaintate spre susţinere: 1. Argumentarea necesităţii elaborării strategiei de fidelizare a clientelei hotelurilor de către marketeri, considerându-se suportul managerilor responsabili de administrarea serviciilor, gestionând eficient prestarea lor. Identificarea avantajelor, punctelor slabe, oportunităţilor şi riscurilor hotelurilor Codru şi Dacia şi propunerea sugestiilor de dezvoltare a direcţiilor strategice în baza rezultatelor.

Propunerea, în baza analizei structurii clientelei, a metodelor de gestionare a portofoliului de clienţi pe categorii, în scopul trasării direcţiilor strategice de atragere şi menţinere a lor. Elaborarea strategiilor de fidelizare a clienţilor sub aspectul comunicării şi aplicarea metodelor recompenselor agreate de fiecare generaţie. Pe baza modelului structurat, se creează un program, care, fiind conectat la softurile de bază a hotelurilor, va genera informaţii imediate despre caracterul 13 14 şi necesităţile oaspeţilor în momentul check-in-ului, opţiuni ce vor ajuta recepţionerii să selecteze odăile potrivite pentru ei, cât şi vor încuraja managerii să promoveze politici de fidelizare adaptate la specificul profilurile clienţilor.

Aprobarea rezultatelor ştiinţifice.

Co-fondatorul PayPal: vreti sa aveti succes in afaceri? Renuntati la scoala! – WebCultura

Rezultatele cercetării au fost expuse şi discutate la conferinţa internaţională de la Kiev înca rezultat fiind publicaţia Lisa Galina. Principiile de bază şi rezultatele tezei de laura deming anti-imbatranire au fost publicate în următoarele lucrări: Lisa Galina. Studiul corelaţional dintre determinanţii loialităţii. Lisa Galina. Viitorul programelor de fidelizare propulsata de social media-marketing interactiv, Analele ULIM, seria economică, Chişinăuvol.

Studiu corelaţional al caracteristicilor-indici ai generaţiilor asupra factorilor determinanţi ai loialităţii. Strategii manageriale bazate pe mecanisme de elaborare a politicii de fidelizare a clienţilor hotelurilor Regency, Codru şi Dacia. Cadrul juridic de formare a sistemului managerial sub aspectul fidelizării clientelei hoteliere. Sumarul compartimentelor tezei corespunde obiectivelor şi atribuţiilor lucrării şi conţine introducere, trei capitole, concluzii şi recomandări, bibliografie şi anexe.

În introducere este argumentată actualitatea şi importanţa temei, sunt prezentate scopurile cercetării, este relatată descrierea succintă a lucrării. În capitolul 1 Fundamente teoretice ale managementului hotelier bazat pe fidelizarea clientelei sunt prezentate conceptele managementului procesului de fidelizare, sunt analizate şi prezentate teoriile şi antecedentele acestui proces prezente în literatura de specialitate; este descrisă esenţa domeniului prestării serviciilor, sunt prezentate şi analizate noile teorii, modele şi instrumente 14 15 aplicate în eficentizarea relaţiilor cu clienţii, inclusiv teoria generaţiilor, modelul multidimensional al factorilor determinanţi ai loialităţii, teoria influenţei factorilor determinanţi ai loialităţii asupra generaţiilor de clienţi hotelieri.

În capitolul 2 Analiza tipurilor de clienţi pe piaţa serviciilor hoteliere şi evaluarea eficienţei strategiilor de fidelizare a acestora este efectuat studiul concurenţial al strategiilor, instrumentelor şi efectelor fidelizării clienţilor în industria hotelieră. Se sugerează hotelierilor construirea competenţelor în definirea, planificarea, execuţia şi monitorizarea strategiilor de fidelizare a clienţilor.

Pentru aceasta, autorul analizează tipologia clienţilor şi gradul de fidelitate a acestora pe piaţa hotelieră, cât şi indentifică gradul de corelaţie dintre caracteristicile generaţiilor şi determinanţii fidelităţii clientelei hoteliere. În plus, este prezentat laura deming anti-imbatranire calitativ al eficienţei strategiilor de fidelizare orientate spre diferite tipuri de clienţi.

  • Proiecta vestimentar Archives - creativefood.ro
  • Sfatul nu vine nici din partea președintelui Băsescu, nici din partea primarului Vanghelie.
  • Revista de Economie şi Administraţie Sanitară - Pompiliu Manea

Ulterior, autorul concluzionează cu rezultatele cercetării şi implicaţiile practice pentru managerii hotelieri, prezintând modul în care calitatea serviciilor, valoarea percepută, satisfacţia clienţilor, precum şi imaginea de marcă afectează loialitatea faţă de întreprindere, cât şi gradualitatea acestor factori pentru diferite generaţii de clienţi. Interdependenţa acestor variabile a fost examinată prin analiză corelaţională, apoi descriptivă, cu ajutorul chestionarului şi a interviului structurat.

În capitolul laura deming anti-imbatranire Elaborarea strategiei de fidelizare a clienţilor în hotel conform ipotezelor generaţiilor este prezentată analiza comparativă a poziţiilor de piaţă şi strategiile de fidelizare a hotelurilor Regency, Codru şi Dacia.

Iniţial este stabilită problematica sectorului hotelier în Republica Moldova, laura deming anti-imbatranire este studiat profilul hotelurilor Regency, Dacia şi Codru, sunt cercetate componentele structurale ale oaspeţilor lor, cât şi este constituit demersul strategiilor competitive orientate spre consolidarea fidelizării clientelei hotelurilor, strategii bazate pe caracteristicile specifice generaţiilor de clienţi.

În Concluzii şi recomandări sunt expuse concluziile referitor la rezultatele investigaţiilor efectuate şi formulate recomandări ce ţin direcţiile strategice a managementului fidelizării clienţilor hotelieri. Strategiile, în principal, se bazează pe aspectul fluctuant al generaţiilor şi pe influenţele pe care acestea le au asupra factorilor determinanţi ai loialităţii. În plus, recomandările ţin de direcţiile pe care le vor urma managerii hotelieri în scopul optimizării procesului de prestare a serviciilor şi ameliorării bazei de clienţi ai hotelurilor.

laura deming anti-imbatranire

Se va ţine cont de tendinţele actuale şi viitoare şi de adaptarea lor adecvată în practică. Consideraţii teoretice privind fidelizarea clientelei în industria hotelieră Managementul relaţiilor laura deming anti-imbatranire clienţii, ce-şi propune să fidelizeze şi să creeze o relaţie durabilă între consumator şi întreprindere, este utilizat de multe companii în calitate de soluţie eficientă în asigurarea competitivităţii.

Eforturile de menţinere a celor mai valoroşi clienţi justifică investiţiile considerabile în programele de fidelizare, având obiectivul de a reduce transferul de clienţi laura deming anti-imbatranire de a-i menţine pe termen lung.

Păstrarea clienţilor se exprimă printr-o continuitate a cumpărării repetate şi menţinerea sau alimentarea unei relaţii de durată. Astfel, înţelegerea modului în care un program de fidelizare a clienţilor ar putea asigura un grad sporit de fidelitate, cât şi a antecedentelor sale este esenţială pentru a analiza eficienţa ei.

Studiul factorilor determinanţi şi a impactului acestora asupra fidelizării clienţilor în sfera serviciilor au implicaţii importante în ceea ce priveşte alegerea metodelor de gestionare a strategiilor de fidelizare. Iniţial, este necesar de specificat că, în cadrul prezentei teze, sintagma client fidel este contemplată ca având o finalitate expresă, iar fidelizarea clienţilor ca proces de atingere a acestui deziderat, respectiv, drept etapă strategică finală în procesul managementului serviciilor laura deming anti-imbatranire, paşii de realizare a procesului de fidelizare fiind: suspect, prospect, client, loialist şi, în mod ideal, în final, avocat sau client fidel.

Legături externe

Termenele loial - fidel şi loializare - fidelizare, astfel, sunt considerate sinonime în contextul întregii lucrări. Se consideră rezonabil, în primul rând, edificarea în ceea ce vizează noţiunile de fidelitate, fidelizare. Astfel, Kyner şi Jacoby definesc fidelitatea drept răspuns comportamental de exemplu cumpărarece poate fi influienţat nu aleatorcare se repetă de-a lungul timpului, fiind efectuat de către o unitate decizională în ceea ce priveşte una sau mai multe mărci dintr-un set de branduri şi care se bazează pe procese psihologice de exemplu decizii, evaluări.

În acest context, este considerat un comportament de cumpărare repetată şi atitudine pozitivă pentru a vorbi de fidelitate. Analizând antecedentele ce stau la baza loialităţii, menţionăm faptul că mult laura deming anti-imbatranire studiile plecau de la principiul că doar cumpărarea caracterizează fidelitatea. Astfel, fidelitatea a fost definită prin acte de achiziţii repetate de natură stocastică model stocasticce depind de un număr mare de variabile aleatoare care apar cu o anumită frecvenţă imprevizibilă şi greu de definit, susţine Bass [37].

Criticile majore a acestor abordări sunt a nivelul de agregare, b ipoteza caracterului static al pieţei şi c ipoteza că achiziţionarea repetată este un fenomen fără memorie a achiziţiilor anterioare, ceea ce reprezintă o problemă în măsurarea fidelităţii. Cercetările ulterioare au completat modelul de management al dezvoltării fidelităţii Este relaţia pentru care au apărut idei noi, având în vedere că fidelitatea constă, plus la comportamentul de cumpărare repetată, din elemente psiho-sociale care o explică.

De laura deming anti-imbatranire că puţini cercetători au studiat natura deterministă a acestei asociaţii. În majoritatea cazurilor fidelitatea nu este măsurată la nivel comportamental, dar ca intenţie. Din cele expuse putem concluziona că cadrul teoretic al fidelităţii nu este suficient dezvoltat, multe elemente nu au fost încă asamblate într-un construct clar. Jacoby şi Chestnut în prezintă lipsa studiilor privind fidelitatea. Ei au identificat cincizeci şi trei de definiţii diferite prezentate în mai mult de trei sute de studii înainte defără a preciza conceptul de loialitate clar definit.

Definiţia de fidelitate este apoi redirecţionată prin propunerea multitudinilor de indicii de măsură care autorizează estimarea sa.

Astfel, Fishbein şi Ajzen [87], Jacoby şi Olson [] definesc fidelitatea ca o variabilă dependentă de atitudini, acestea integrînd un set de predispoziţii emoţionale, cognitive şi de percepţie durabilă, construite din achiziţiile anterioare, provocând un comportament de loialitate. Convingerea acestor autori este că satisfacţia duce, în general, la o atitudine pozitivă, la crearea preferinţei şi apoi la un comportament loial [].

Katz defineşte fidelitatea ca fiind dependentă de atitudini, folosind ca raţionament teoria funcţiilor generice atitudinii: I. DazKahn ş. Consumatorul adevărat credincios trebuie să suplinească ambele criterii, comportamental şi atitudinal. În schimb, clienţii care manifestă doar comportament de cumpărare repetată fără a avea o atitudine pozitivă sunt extrem de vulnerabili la acţiunile concurente.

Într-adevăr, ei continuă adesea să cumpere doar din motivele costului de schimb, a inerţiei sau a obişnuiţei.

Mai multe despre acest subiect